Vì sao bạn nên thấu hiểu khách hàng?
Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán.
Bằng cách nào đó, bạn phải cho khách hàng thấy được rằng, chúng ta yêu họ và dịch vụ này sinh ra là để phục vụ cho họ vậy. Để họ nhận thấy mình được yêu mến là một vấn đề lớn, nhưng để họ thấy họ đặc biệt với chúng ta là là một thách thức. Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng là một phần quan trọng trong phát triển kinh doanh. Trong thời đại của công nghệ và tốc độ phát triển với cấp số nhân, việc chăm sóc khách hàng lại và khiến họ yêu mến mình càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Bất cứ lúc nào một khách hàng không hài lòng cũng có thể chia sẻ ý kiến của mình với mọi người thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt là mạng xã hội và điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến dịch vụ của bạn. Đó là lý do tại sao việc tạo ra một ấn tượng tốt cho khách hàng lại trở nên cực kì quan trọng.
Tôn trọng khách hàng dù họ sử dụng ít hay nhiều
Người tiêu dùng hay than vãn với bạn bè và người thân của mình nói rằng họ phải trải qua các dịch vụ khách hàng không mấy thiện cảm, điều này chính là cách truyền miệng có thể ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của dịch vụ bạn. Vậy chẳng phải tất cả cố gắng khó khăn lại bị sụp đổ dễ dàng hay sao?
Vì vậy hãy để khách hàng càng cảm thấy thoải mái, càng thoải mái thì càng có nhiều khả năng họ sẽ chia sẻ những thông tin phản hồi có giá trị để giúp ngăn ngừa các vấn đề tương tự xảy ra một lần nữa. Và đó cũng là một nguồn khai thác thông tin, và đỡ tốn kém xây dựng thêm một cuộc điều tra khác đấy.
Luôn lắng nghe khi khách hàng nói
Vào thời điểm đối thoại, trao đổi với khách hàng, điều quan trọng là phải thực sự lắng nghe. Khi lắng nghe khách hàng, hãy xem xét những thay đổi mà dịch vụ của bạn nên thực hiện từ thông tin phản hồi này, và sau đó làm theo. Khách hàng là “nhựa sống” của dịch vụ, đừng để nhựa sống trôi chảy vào một nguồn khác, trong khi bạn đã cất công bỏ ra vốn đầu tư lớn, nhưng lại để cho đối thủ có cơ hội nuôi dưỡng.
Tiếp tục hỗ trợ dịch vụ liên tục
Lý do số 1 khiến khách hàng mệt mỏi là họ không hài lòng với dịch vụ khách hàng. Hãy làm mọi thứ trong quyền hạn của bạn để mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách liên tục. Đáp ứng nhanh chóng và nhiệt tình, sẵn sàng đưa ra một đề nghị hoặc giảm giá đặc biệt để khách hàng mua thêm.
Bên cạnh hỗ trợ, việc liên tục cung cấp dịch vụ sẽ tiếp tục làm vui lòng và đáp ứng khách hàng trong thời gian dài. Chẳng có lý do gì để chậm trễ trong việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khi họ đang trò chuyện với bạn trực tiếp qua điện thoại. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt quan trọng cho công ty của bạn.
Xem khách hàng như người bạn thân tình
Như đã đề cập trước đây, hãy nghiêm túc với các thông tin phản hồi của khách hàng và đáp ứng lại những yêu cầu hợp lý. Việc giao tiếp liệu có còn quan trọng khi bạn không giải quyết các thông tin phản hồi? Hãy chắc chắn rằng bạn muốn thông tin phản hồi của khách hàng và doanh nghiệp của bạn thực sự xem trọng họ như một người xây dựng.
Báo cáo mỗi tháng bởi những gì làm tốt, những gì đã không làm tốt, những gì dự định làm trong tương lai, và cuối cùng yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng. Đây là cách làm thế nào để chủ động trong việc đưa khách hàng tham gia vào việc cải thiện sản phẩm tương lai. Tập trung vào khách hàng của bạn đến mức độ này là một cách quan trọng để tăng cường lòng tin, lòng trung thành và tình yêu họ dành cho dịch vụ của bạn.
Đứng ra nhận và xin lỗi nếu có sai lầm
Phải mất 10 điều đốt đẹp mới bù đắp được 1 sự mất mát, điều này cho bạn thấy lòng tin giữa khách hàng dễ dàng bị tổn thương như thế nào, và dịch vụ chỉ có thể tổn hại khi làm mất lòng các vị thượng đế mà thôi. Cho dù quy mô kinh doanh của lớn hay nhỏ, hãy luôn cho khách hàng biết những thay đổi tích cực và tiêu cực của sản phẩm và dịch vụ mà có ảnh hưởng đến họ. Bạn cần phải thật thận trọng khi thay đổi các sản phẩm và dịch vụ bởi vì khách hàng đã trở nên quen thuộc với chúng.
Nhưng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn khi đã đưa ra và đến tay người sử dụng nhưng có một số lỗi, hơn hết nó là lỗi bên bạn. Đừng bao biện thêm bất cứ lý do gì và cố giải thích với khách hàng. Điều đầu tiên quan trọng là phải nhận lỗi, và xin lỗi khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý của họ thì mới có thể bắt đầu điều tra và giải trình về sự cố này. Dù đó là lỗi kỹ thuật, lỗi dịch vụ, hay kể cả là lỗi của khách thì điều này cũng rất quan trọng… Ngay cả trong lỗi lầm, bạn vẫn có thể khiến khách hàng tâm phục và yêu mến bạn là như vậy.
Cho dù tình huống là gì, thì khách hàng luôn đúng. Đây là một quy tắc để doanh nghiệp của bạn tăng trưởng từ dịch vụ khách hàng đến trải nghiệm người dùng và đến phát triển sản phẩm.
Do vậy, chăm sóc khách hàng hoàn toàn là việc không hề đơn giản đối với bất cứ doanh nghiệp F&B nào trong thời đại cạnh tranh khốc liệt. Hãy sử dụng giải pháp chăm sóc khách hàng và marketing tự động ECRM để khiến khách hàng của bạn hài lòng hơn.
Xem thêm chi tiết tại: https://ecrm.vn/
